给力服务 摩托车行业成熟阶段的竞争 (1)

　　随着摩托车市场逐渐走向成熟，行业企业间的竞争必将由产品竞争转向服务竞争，传统利润链模式的重心——“产品-销售-服务”也必将会往后推移，这已经成为摩托车产业可持续性发展的关键。近几年来，在摩托车终端市场，尽管一些企业或商家针对用户群体推出了林林总总的特色服务，但当前的摩托车行业在服务方面还是普遍存在配件供应及时性差、准确率不高、售后服务体系不健全等亟待解决的问题。随着服务时代的来临，我国摩托车企业只有在确保产品技术品质的基础上，进一步完善服务体系，做好售前、售中和售后服务，才能尽快打造出有竞争力的摩托车品牌，在残酷的竞争中立于不败之地。

　　建设摩托着力打造高效的服务管理体系

　　近几年来，建设摩托在“五芯战略”的实施推进中，开始了自上而下从传统市场营销向服务营销的思想解放，内生了对服务工程打造的责任和使命，基本上实现了从过去的零星服务向规范化、标准化及创新服务的迈进，建立起了一套适合企业发展的立体高效的服务工程体系，为市场所用，为品牌发展所需。如今，服务战略已经成为了建设摩托发展战略体系的重要组成部分，服务不再是产品销售的补充角色，而是从“被动”走向“主动”，其服务品牌构成包括服务质量、服务模式、服务技术、服务规划以及形成对应的服务专营化团队、服务文化等。

　　建设摩托六年服务中期目标。第一层面，把服务作为销售的支撑，形成各级销售网络成车销售、零件销售、维修服务3S能力在行业领先的网络格局；第二层面，把服务作为品牌的载体，形成服务标准树立品牌、服务活动宣传品牌、服务能力维护品牌、用户口碑传播品牌的服务格局；第三层面，把服务作为重要的商品，在销售过程中使维修服务和成车销售、零件销售一样成为公司新的有力的利润支撑点。按照服务工作六年规划，建设摩托2011年将继续坚持“131”服务工作思路：培养一支队伍——培养一支专职的、专业的服务队伍；坚持三项工作——坚持服务体系3S能力提升，坚持部品及时供应，坚持服务管理、维修技能培训；打造一个平台——打造具有建设特色的市场终端活动平台。

　　建设摩托2011年服务重点工作。坚持服务体系3S能力提升：代理商100%签订《服务管理协议》并按照要求运行3S服务管理模式，通过对服务软/硬件能力的提升，零件经营软/硬件能力的提升，使一级平台的3S运营能力得到有效提升；3S模式代理商80%建立标准零件库房并实施标准库管理；进一步强化和完善部品供应管理。强化服务管理、维修技能培训：JYT技术培训——重点针对一、二级网络维修人员开展摩托车理论基础知识、发动机拆装标准流程、三包判定、常见故障分析、国Ⅲ车维护保养等方面的培训；YB发动机技术培训——重点针对新建网络维修人员开展发动机理论基础知识、发动机拆装标准流程培训；标准化服务管理培训——重点针对一级网络服务经理及服务人员临店进行一对一3S服务管理模式、标准化服务管理培训；服务经理培训——重点针对一级网络服务经理进行服务工作总结、服务政策解读、服务管理办法等方面的培训。持续开展全国爱芯点检活动，打造具有建设特色的市场终端活动平台：爱芯点检服务免费为新老用户实施18项车辆安全点检，免费向用户赠送大礼包（机油+广告水杯+小礼品+环保袋），现场开展震动PK、试骑活动；现场开展优惠购车活动，赠送部品打折卡。今年的爱芯点检活动，针对代理商和零售商进一步提出了具体要求，代理商必须提前了解活动要求，针对所辖区域实际需求提出活动申请，要配合工作站做好活动前期的准备工作，要投入服务车辆及服务人员配合工作站开展活动；零售商要派出服务技师随队参加活动，要按照要求做好活动的前期准备，要根据当地市场实际制定促销优惠政策并提前宣传，确保点检活动真正见到实效。打造市场产品质量信息平台：为产品开发、改进及产品质量的提升提供最有效的第一手市场信息。

　　给力3•15 建设摩托拉开2011年全国爱芯点检活动序幕

　　2009年3月15日，随着千辆建设摩托“三下乡”服务快车奔赴全国各地市场，建设摩托以“建设服务，关怀一路”为主题的全国爱芯点检活动也正式启动，从而开始了由政策促销向服务促销的转变。近两年来，建设摩托把在全国爱芯点检活动作为服务中期规划的重要组成部分，旨在向新老用户免费进行车辆维护保养，向潜在消费者传播建设“五芯”产品和建设摩托文化，打造服务新标准，提升用户口碑，提振商家信心，提升终端销量和提升品牌形象，在未来市场发展中争取到竞争的主动权。截止到去年底，建设在短短一年多时间里，组织在全国30余省市累计开展了1400余场“爱芯点检活动”，点检服务用户100000余人，把建设摩托的“暖心行动”真正送到了广大用户的心坎儿上，为国Ⅲ时代打造建设摩托服务促销新标准奠定了坚实基础。2011年，建设摩托还将在全国各地区开展上千场爱芯点检活动，让更多用户和消费者能够切实感受到建设的 “暖心行动”，使其成为打造服务新形象、树立行业新标杆的最有效途径。

　　今年3.15国际消费者权益日到来之际，建设摩托相继在广东和甘肃地区拉开了2011年全国爱芯点检活动的帷幕。

广东爱芯点检活动——2场活动累计为用户点检摩托车155辆，现场销售摩托车9辆