热爱豪爵，从热爱用户开始 (2)

                场景六：用户请吃大西瓜

    快到中午了，前来服务中心维护保养车辆的用户仍然不少。服务主管正在修车现场巡查，猛然见一男子抱着一个大西瓜闯进来，一边还高声喊道：“来，来，师傅们，这么大热的天，过来歇口气吃片西瓜吧！”
    主管认得此人，他是五邑大学的一名老师，姓何，前几天来过。他的那辆豪爵在一次交通事故中损坏较严重，需要大修，可他问了好几家摩托车修理店，都说至少要上千元的修理费。后来打电话到服务中心，主管马上派服务人员开车到他家将摩托拖了过来，本着“尽可能为用户节省的”原则，想方设法修复了各种损坏部件。这样做对服务人员来说虽然麻烦多一点，但可以减少换件，用户的维修费用就会少一些。最后，这辆车全部修复后只花了不到三百元钱。
    该用户将这辆大修后的豪爵开回家骑了几天后，感觉和新车没什么两样，各方面性能都很好。他没想到损坏如此严重的摩托车，只花了这点钱就修好了，心里十分高兴，于是就在这天抽空买了个大西瓜，特地跑来感谢服务中心的师傅们。

               场景七：半夜上门修车记

    凌晨两点，服务中心的24小时服务电话响了。值班员小廖接通电话：“您好！这里是豪爵技术服务中心，请问有什么需要帮助的吗？”打电话来的是一名男子，他说他是一名个体户，家住北街甘化厂附近，原想赶早去中山进点货，没想到摩托车打不着火了。
    小廖放下电话，立即开着服务车向北街赶去。来到用户家里，简单地了解了故障情况后，小廖严格按公司“绿色服务”的要求，专业、细致、迅速地拆开故障部位，根据用户的描述及现状很快就判断出故障原因。没多久，故障解决了，摩托车又恢复了正常。
    小廖一边收拾工具，一边告诉用户关于摩托车的一些日常使用和维护方法。准备告辞时，用户说：“你还没收维修费呢，怎么就走了？”小廖说：“只要不换零件，我们的所有服务都是免费的。”用户说：“那怎么行呢，三更半夜的……”边说边掏出50元钱递过来，说：“小意思，去吃点宵夜吧！我也知道很多维修店的上门服务，就是这个收费标准。”小廖说啥也不收，用户有点火了，硬把钱塞到小廖怀里，叫他快走。
    无奈，小廖只得将钱拿回来，第二天交给主管，并说明了当时的情况。主管立即拽着小廖，一起跑到用户家，向他解释说：“我们是服务站，不是维修店；我们是服务人员，不是纯粹的修理工；我们的服务工作摆在第一位的，不是经济效益，而是用户是否满意。所以请您收回这钱。”说完，硬是将50元钱还给了用户。

    编后语：在广东部走访时，每当提起服务用户的话题，大家都是轻描淡写的，因为他们服务用户的事例太多，都记不清了。正如广东部经理郭长焱所说，在广东部，每个人都习惯于站在用户的立场考虑问题，都已将用户当成自己工作和生活的一部分了，谁还记得哪天为哪个用户做过什么呢？大家只有一个目的，那就是尽可能让用户满意，让用户时刻感受到豪爵的温暖。听广东部副经理李伟浩讲，他们目前正在加强服务装备的力量，以期为用户提供更加贴心的超值服务，进一步坚定其对豪爵的信心。

启示：整理完这些事例，不禁掩卷沉思：同样是大长江人，我们的工厂员工真正留意过用户吗？在路上碰到有困难的用户主动帮助过吗？实际上，在大多数员工的潜意识里，都认为帮助用户只是服务人员的事，与己无关。可是你想过没有，“豪爵”是我们大家的，所有大长江人都有责任和义务来热爱和维护这个品牌，如果你对用户都置之不理，那么热爱“豪爵”就无从谈起了。因为用户是品牌的基础，任何产品，如果没有用户，就不能成其为品牌。所以我们作为一名大长江人，热爱豪爵，就先从热爱用户开始吧。