建设天天3.15 增值服务送到家

    摩托车成熟阶段的竞争体现为服务竞争，服务全面升级、打造优质高效的服务能力，成为品牌持续化发展及与对手终端对决的砝码，同时也是一个品牌培育忠诚客户群体的关键所在。今年3.15，建设摩托积极行动，组织筹划了系列以“建设天天3.15 增值服务送到家”为主题的贯穿全年的宣传促销活动，旨在让广大消费者真正享受到建设摩托带来的实惠，同时提升建设摩托的品牌形象和市场竞争力，确保建设摩托在持续低迷的市场形势下成为行业服务、行业发展的先锋榜样。

    3．15 建设摩托在行动

    升级建设摩托“服务承诺”，将整车三包期由“一年不限里程数”延长为“二年不限里程数”， 远远高于国家标准，新承诺从今年3月15日起执行。

    强化“建设服务 关怀一路”全国爱芯点检活动的开展，在保留原有服务内容的基础上，增加“建设摩托机油更换八步标准”，完善服务内容，提升用户满意度。3月15日和17日，建设摩托2013年度“建设服务 关怀一路”全国爱芯点检活动首先在四川泸县、广东化州拉开帷幕，两场活动吸引了200多位建设摩托新老用户以及超过3000余名当地市民参加，为用户点检爱车近170辆，现场销售摩托车10多辆。

    以建设摩托天猫官方旗舰店和建设摩托官方网站建设商城为平台，开展“3.15用户月超值大礼送不停”促销活动，并借助摩托迷、摩托吧、爱摩托、建设摩托机车E族等专业论坛，传播建设摩托增值服务，让广大消费者在购买到高性价比的建设摩托及配件的同时，进一步感觉到建设提供给他们的增值贴心服务，提升建设摩托的品牌形象和服务口碑。

    与新浪重庆联合，通过建设摩托新浪官方微博平台开展“open your world 我们在一起”微博活动，让广大网友发挥自己的想象力，通过各种现代化手段和方式，充分展现和诠释建设摩托品牌核心价值理念和品牌口号蕴藏的深刻内涵，使建设摩托倡导的年轻、活力、向上、时尚的摩托生活理念得以广泛传播，让更多年轻走近建设摩托，深入了解建设摩，深刻认识建设摩托，最终选择建设摩托。

    建设摩托服务体系化

    近几年来，建设摩托在培育打造摩托车营销核心竞争力的过程中，自上而下从传统市场营销向服务营销的思想解放，内生了打造服务体系的责任和使命，旨在从过去的零星服务向规范化、标准化及创新服务迈进，建立一套适合品牌发展的立体化高效服务工程体系。目前，建设服务体系已初具规模、初显成效，建设服务品牌的内涵、气质正在得到丰富和提升，一个全新的建设摩托服务体系已经形成。

    服务理念：建设服务 关怀一路；

    服务宗旨：质量永恒 服务无限；

    服务方针：方便快捷 技术专业 热情周到；

    服务目标：顾客感动 社会贡献 员工满意；

    服务承诺：整车三包期二年不限里程数；发动机二年内出现性能故障，需开中箱免费更换发动机；购车3个月内三次免费检修、保养；所有投诉30分钟内答复处置办法，投诉处理后72小时回访用户；提供预约上门服务；提供24小时免费服务电话400-0000-863。

    “131”服务工作思路：“1”——培养一支队伍：培养一支维修技能过硬、服务管理优秀的服务队伍，更好的服务于终端网络；培养一支既懂销售又懂基础维修的销售队伍，逐步达到“全员销售，全员服务”的目标。“3”——坚持三项工作：坚持服务体系3S能力提升，通过服务形象店的建设、培训与管理，帮助终端经销商提升服务形象和服务水平；坚持部品及时供应，加快一级网络对零售终端零件供应速度和一次供货满足率；坚持服务管理和维修技能培训，建立培训点，开展JTA初级和YB发动机培训，提升零售终端的维修能力。“1”——打造一个平台：在全国打造具有建设特色的市场终端活动平台。

    建设服务形成“前瞻—增值—纵深”立体化

    前瞻服务：建设摩托高效服务体系工程着眼于品牌长远发展，有着科学的服务中长期规划。第一层面，把服务作为销售的支撑，形成各级销售网络成车销售、零件销售、维修服务3S能力在行业领先的网络格局；第二层面，把服务作为品牌的载体，形成服务标准树立品牌、服务活动宣传品牌、服务能力维护品牌、用户口碑传播品牌的良好局面；第三层面，把服务作为重要的商品，形成销售网络成车销售、零件销售、维修服务利润支撑三足鼎立的3S销售能力稳定的网络。在未来发展中，建设摩托坚持以“网络3S能力建设”为核心，在服务基础、服务形象以及服务能力的打造上重点投入，紧紧围绕“131”服务工作思路，旨在“培养一支队伍，坚持三项工作，打造一个平台”，为建设高效服务体系工程建立起长效、健康的发展机制。

    建设摩托服务体系建设起步着力于“网络3S能力建设”，即销售、维修服务、零配件资源优化配置组合。建设在服务体系建设上重点投入，提升服务能力和水平，打造服务品牌，尽管对短期销售业绩支撑有限，但建设坚定认为摩托车经营不是 “一锤子买卖”， 服务工作要至真至诚，要用前瞻性的发展思维来营造服务体系建设。从2008年起，建设开始着手摩托车零配件标准库建设；2009年，建设将“网络3S能力建设”纳入服务规划，丰富了前瞻服务的内容和形式，使建设摩托渠道网络在受益中快速成长。同时，在服务硬件条件得到优化提升的同时，与“网络3S能力建设”形成立体配合的是建设摩托服务营销培训体制的建立。JTA(JIANSHE TECHNICAL ACADEMY)建设技术教育学院便是建设摩托服务培训的主阵地，建设维修技师通过JTA的学习提升，其服务意识、服务水平得到了商家用户的一致好评。JTA培训内容随着服务功能的提升、市场需求的变化也不断丰富，摩托车基础理论及实作、CCS、“三包”判定师、爱芯点检技师培训考核、发动机标准拆装以及国Ⅲ电喷维修与保养授教等为全面提升建设摩托服务水平助力，最终渠道、工厂及用户三方受益。

    增值服务：建设摩托服务体系建设的另一大特点，为用户提供更多增值服务。一方面就是前面讲到的，从今年3月15日，建设摩托“服务承诺”升级，将整车三包期由“一年不限里程数”延长为“二年不限里程数”，远远高于国家标准。另一方面，建设摩托服务网点虽然遍布各市、县、乡镇网络，但用户在路途中遇到的突发性状况仍然是一大难题。为了在最短时间内回应和解决用户在使用过程中临时出现的问题，建设以各地工作站及经销商服务中心、服务站、服务点为依托，针对用户在使用过程中遇到的突发问题开展“上门服务”，旨在建立快速的服务处理机制，全面提升服务质量。同时，建设在各服务网点建立高效的质量信息收集平台，规范质量信息采集，使质量信息的处理速度相对加快，提高了建设对市场质量问题处理的准确性，拉近了工厂和市场的距离，能在第一时间了解商家和用户的迫切需求，并依托工厂资源，指导市场迅速处理，满足用户要求，最大程度降低影响，树立及时、有效的服务品牌。

    建设摩托服务网络体系分为服务中心、服务站、服务点。针对各达标层级，建设工厂对口给予装修资金、设备、服务物资支持及服务奖励等。建设服务变“被动”为“主动”从服务网络体系建设便可窥见一二，针对渠道部分商家“无利不建店”的现象，建设在服务网络体系中融入了部品、油品销售，使服务有了更多的盈利空间，渠道对主动服务的积极性得到了极大调动。目前，建设摩托一级代理网络已经全部纳入3S服务管理，下一步，建设服务网络3S能力建设覆盖率将稳步提升，形成3S能力在行业领先的网络格局，形成建设强大的网络服务、网络营销能力。

    纵深服务：“建设服务 关怀一路”全国爱芯点检活动从2009年3月开始，截止2013年3月中旬，在全国各省市区域累计开展了近3000场活动，点检服务用户近20万人次。从JTA技术教育学院走出来的专业维修技师免费为用户服务，建设终端用户服务的规模性、影响性、好评度等在行业中均处于领先地位。前面提到的建设摩托服务的前瞻服务、增值服务，多体现在为渠道商家服务上，而爱芯点检活动则着眼于终端用户，为他们带去了家门口、直观的服务享受。开展全国爱芯免费点检，一是着眼于终端用户，二是着眼于检验建设服务团队的水平，通过长时间的服务实作与JTA强化培训，旨在打造一支坚实有力量的服务团队。事实证明，建设爱芯点检服务获得了用户的广泛认同。

    今年，爱芯点检活动仍将在全国各地如火如荼的开展，同时在形式和内容上进行了不断丰富和完善，从最初普通版到豪华版，再到去年升级开展爱芯嘉年华活动，而今年在服务内容上又增加了“建设摩托机油更换八步标准”，使建设服务更有效更及时，真正做到“建设服务，关怀一路”的终极效应。建设摩托爱芯点检活动的全面深入开展，培育了一批忠诚的用户群体，他们不仅自身实实在在感受到了建设的暖心服务，同时也在时时刻刻影响着周边的人，使“选择摩托车品牌，建设服务就是好”的口碑效应得到了广泛传播。

    建设摩托立体高效服务体系的打造，从零配件标准库、服务培训、网络体系建设到爱芯点检活动平台的打造，从形式上体现了“前瞻、增值、纵深”服务的三个立体面，在具体行动上一路关怀着渠道及用户终端，几个立体面相互作用，相互影响，形成了建设摩托独特的服务体系，并且这一体系在“服务无限”的创造空间里，不断地创造、丰富着服务的理念、内涵、方式方法、手段、功能与文化。以人性化的服务管理和有效的服务执行，打造具有建设特色的、特有的服务品牌，使建设服务深入商家、扎根市场——这正是“建设服务，关怀一路”的最终目标。