双十一网络狂吸金 大促为何遭遇三宗罪?

淘宝天猫商城大促开始8小时，就完成了相当于今年十一黄金周上海395家主要零售企业6天的销售总额……“双十一”大促的吸金力惊人，然而，盛宴的背后，购物体验不佳、商品“临阵下架”、特价商品“躲猫猫”、先提价后降价，大促的消费体验却让消费者难言满意。

“双十一”大促：盛宴背后，一地鸡毛

阿里巴巴集团12日凌晨称，天猫“11·11”购物狂欢节当天，天猫和淘宝通过支付宝完成的总销售额达到191亿元，是去年的3倍多，其中天猫达成132亿元，淘宝完成59亿元。

然而，尽管业绩亮丽，在微博和论坛上，网友对这场大促的购物体验却并不满意，从给支付宝充值、到购买商品、到支付，可谓“环环皆可能出错”。

尽管天猫商城在此前发出公告称，活动当天给支付宝充值人群较多，可能较为拥堵，提示消费者在11日凌晨活动开始前为支付宝充值。但10日晚间，已有不少网民反映称，自己无法给支付宝充值。网友上传的截图显示，支付宝提示“由于充值活动太火爆，当前充值人数太多，请等待12秒”。

不少消费者反映，大促销还未开始就遭遇网络“非常拥堵”，经常出现“网页错误”的界面。“为了参加限时促销活动，我不得不多次刷新网页、重新打开浏览器甚至重新启动计算机，希望能够减少这些技术故障。”同济大学大四学生陆苑说，这些技术性问题使得她网购的心情非常焦虑，“简直是花钱买罪受”。

“活动开始前，我就把想买的产品都放到购物车里，到凌晨多次尝试支付，一刷新就提示有商品下架了，购物车的商品从4000多元一路掉到1000多元。好不容易‘拍下’了，却付不了钱，只能眼睁睁地看着自己抢到的商品过了店家规定的15分钟支付期，从购物车里消失。”从事金融业的上海白领汪萍说。

促销“狂欢”背后“三宗罪”

网购的盛宴背后，是一地鸡毛。购物体验不佳，或许还可以归罪于流量，当季产品“临阵下架”，过季产品顶着上；特价商品“躲猫猫”，零点瞬间“秒杀”，回头又“起死回生”；节前提高原价，做到“一个月内最便宜”，但实际支付价格却高于之前的“活动价”，这“三宗罪”却让消费者如鲠在喉。

在事业单位工作的上海白领李颖对网购遭遇颇为不满。她告诉记者，自己看中了一款某旗舰店承诺将成为“对折包邮”商品的袜子，计划在12日凌晨拍下来。“我怕网店下架，特地在11点50分还刷新了一次，提前把商品放到了购物车，熬到12点刷新后，这双库存几百件、并非‘秒杀’活动的商品居然就不见了，收藏的链接一直显示为错误。”

事实上，在不少声称全场5折的服装类旗舰店里，为了避免被消费者发现“临阵下架”，包括ONLY、VERO MODA等品牌在内的旗舰店，其当季的产品甚至早在11日前的一周开始已经陆陆续续下架，取而代之的是去年开始长期在“特卖”“对折”的老款。

瞬间“秒杀”而空的产品，居然隔几个小时后“胡汉三又回来了”。上海白领郁林分享了自己的经历：“某旗舰店推出的某款化妆水，限量450件，到11日0时00分的时候瞬间变成了100来件，不到2分钟就显示该商品已下架。结果今天中午起来一看，购物车里的化妆水‘起死回生’，一样是对折，库存显示还有160多件。既然不是真‘秒杀’，又何必用这样的噱头呢？”

先提价，再打折，也是网民质疑大促的重要原因。比如，某饰品旗舰店的一款水晶吊坠项链，“双十一”的促销价是79.90元，但其用户评价却显示这款产品不仅在“聚划算”“淘金币”等活动时的价格低得多，旗舰店自己举行的活动价此前也只要69元。

大促吸金容易维权难

专家指出，网购大促的成功很多时候是利用了消费者的期望，而消费者“逢促必买”的心态也往往给不法商家带来钻空子的机会。

“消费者逢促必买的心情是可以理解的。”复旦大学教授顾晓鸣指出，一方面，消费者长期怀疑价格的合理性，突然看到促销更容易冲动；另一方面，就像平时逛超市一样，容易买一些并不是那么需要但是有促销的商品，网上商品选择更加丰富，消费者往往会在大促时期买很多并不是那么急需的商品。

中消协公告显示，根据各级消协组织统计汇总，2012年上半年共受理消费者投诉256713件。其中，互联网类投诉9110件，投诉量排名居第七位。

顾晓鸣认为，网购过程中，从购买商品到最终收到实物需要一个较长的流程，这里面的时间差就增加了网购的不确定性。而在大促的时候，消费者购买商品时，往往是以自己对产品的期望下单，而不是通过实际商品的试用和操作之后的综合评价下单，中间存在现实与期望值间的落差。

原本应该为消费者带来实惠的大促成了让不少消费者后悔的“坑爹门”，专家分析，这是电子商务发展尚不完善的一种集中体现，除了要求相关责任方进一步加强自律和监管，消费者也应建立理性的消费观念，彻底摆脱“低价期待”，才能推动电子商务脱离“低价竞争”的低水平陷阱，走上“质优竞争”的良性发展路径。

“我国电子商务发展并不完善，大部分网店在品牌、信誉方面建设不足，市场竞争仍然围绕价格进行。”上海财经大学物流管理系主任谢家平说，“消费者往往看重的是价格低廉这一网购优势。”

顾晓鸣也认为，除非消费者摆脱“低价期待”，否则电子商务的竞争将永远围绕低价，这也很难提升质量。

专家同时建议，相关部门应加强监管，避免不诚信企业利用消费旺季钻空子，通过优胜劣汰，促进电子商务平台和网店的良性竞争，引导业态从粗放的“低价竞争”转向“质优竞争”。