从导购员到导购顾问的蜕变（下）

　　一、卖标准。即当顾客的选购顾问，卖产品的选购标准。

 
　　大家都清楚，大部分顾客在选购摩托车产品时，内心是很茫然的，信不过导购，又缺乏购买摩托车产品的专业知识，顾客心底里是非常渴望能有站在客观立场上帮助他们做出正确选择的第三方力量。他们来自内心非常希望能够获得相对公正的，和自己没有利益冲突的第三方力量的支持，能帮助他（她）选购产品，辨别优劣，避免消费陷阱，买到称心如意的产品。如果导购能起到这个作用，顾客最终会“慷慨解囊”的。所以，优秀的导购要卖购买产品的标准，要做顾客的导购顾问。
　　很多导购，包括一些资深导购人员，认为宗申摩托车的品牌和质量都很好，但顾客就是不选择自己而选择了比自己差的产品，认为顾客有点“有眼无珠”。其实，这还是导购的错，没有当好顾客的选购顾问，没有告诉顾客辨别优劣的标准。没有把选购产品的标准告诉顾客，顾客在对好品牌和坏品牌没有辨别能力的情况下，自然是“两害相权取其轻”了。既然，不知道哪个品牌好，哪个品牌坏，优劣产品如何鉴别，往往选择价格最便宜的，对顾客的损失最小，这也是顾客对自己的主动保护。

　　二、卖信赖。要建立顾客对导购顾问的认同，有了认同，就能产生信赖。当顾客发现导购顾问和自己持有相同立场时，认同感会油然而生。俗话说的好：物以类聚，人以群分。

　　获取顾客认同的方法主要有五种：
　　（一）同意顾客的观点。当顾客在购买过程中提出异议时，大多数导购的本能反应是试图反驳并说服顾客。他们忘记了导购和顾客之间天生的对立统一关系。导购员们老认为他们可以说服顾客，让客户信服，实际上顾客从不会被说服，顾客只会信服。举一个比较典型的终端导购实例。导购在卖高价产品时，经常遇到的顾客异议之一：“宗申摩托车太贵了！”对这个问题99％的导购顾问可以这样回答：“我们的摩托动力全国销量五连冠了，摩托车又是被评为“中国名牌、中国驰名商标”的两项殊荣的产品，真的不贵”。顾客会改变看法吗？绝对不会！顾客会认为“五连冠”、“中国名牌、中国驰名商标”的成本是要在零售价格里体现的，是要消费者买单的。这些都是公开的事实，顾客对于那些获得“中国名牌、中国驰名商标”的产品，多有价格贵的条件反射。我们的导购为什么就不退一步承认事实呢？这只能坚定顾客原来的观点和立场。对这个问题能让顾客产生认同的回答应该是这样：您这个问题提得很好，宗申摩托车的确是贵。我想请教您，大多数品牌你是通过什么方法知道的呢？大部分是通过广告吧？不打广告的品牌，你从来没听说的品牌你信任吗？你敢买吗？可是，你看到宗申摩托车的几次广告呢？没有吧？宗申摩托车是靠大众口碑传出来的吧？没有质量口碑哪来的发动机销量五连冠？没有过硬的技术和研发实力哪有“中国名牌、中国驰名商标”殊荣？高质量产品的成本能低吗？这成本不就是车价吗？你花了钱买了高质量的产品不值得吗？这一连串反问让顾客得出什么结论不言自明。
　　（二）赞美顾客。人性的弱点就是都喜欢受到真心和由衷的赞美。当然不是对顾客唯唯诺诺或是拍马屁，这样做可能适得其反。比如对“专家型”的顾客，就可以这样说：“您提得这个问题太专业了，您对这宗申摩托车非常了解，非常有研究，我再给您详细地说说您关注的这款车的技术细节吧”。
　　（三）找到与顾客共同的兴趣和爱好点。要表现出对这个共同兴趣点的关切和投入，让顾客对导购顾问产生好感和信任。比如共同的业余爱好，如足球、下棋等，引发顾客对导购的认同。俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。顾客对“臭味相投”的人是相当认同的。
　　（四）找到顾客认同的意见领袖。因为顾客是这些意见领袖的“铁杆粉丝”，他们对意见领袖的选择非常认同，并愿意通过与意见领袖相同的选择来体现这种认同。同顾客一起来看车的朋友、亲戚，或者顾客公司和单位的领导等，都可能成为意见领袖的人选。如果能搞定这些意见领袖，他们的带动作用是非常巨大的。
　　（五）与顾客拉家常、“套近乎”。一些优秀的终端导购，没有怎么费力地去推产品，只是和顾客拉了拉家常，闲聊了几句，顾客就买单了。这真有点匪夷所思。当让这些优秀的导购介绍经验时，他们自己也茫然，“我没怎么介绍产品啊，怎么就成交了呢”。这个道理其实也很简单。顾客是通过拉家常判断出这个导购很实在，人品不错，可以值得信赖，于是“爱屋及乌”，觉得导购推销的产品也如导购的人品，八成不会有错的，于是成交了。

　　三、卖体验。眼见为实，体验至上。

　　能在销售现场充分调动顾客自己的五官，亲自看到、闻到、尝到、听到、摸到、感受到、体验到，此时无声胜有声。顾客对自己亲眼看到的东西，亲身体验到的东西，多半是不会怀疑的，甚至是深信不疑的。这可能比导购说一百句话都管用。一种方法是，现场的体验可以用演示或者试骑试驾来完成。将摩托车产品的核心利益点直观有效地传递给顾客，让顾客眼见为实，产生信赖。第二种眼见为实的方法是充分利用老客户的资源，导购通过提供老客户的档案、老客户的使用感言、老客户的使用产品的照片和发票等见证性资料，都可以让新顾客打消购买疑虑，促成成交。第三种方法就是利用第三方媒体、商誉的力量。通过展示企业在国家重要媒体上的新闻事件和传播（当然，越是高端的媒体公信力越强），来证明企业的品牌和实力。通过国家认可的一些顶级商誉：如中国驰名商标、中国名牌、国家免检等都可以向消费者证明企业的品牌和实力，因为这些商誉都是用国家信用做背书的。

　　四、要树立权威，建立信赖。

　　中国人三大心理特点之一就是迷信权威和专家。如果一个导购顾问具有所销售的产品中的行业权威、专家的称号，那么，这个导购顾问在影响顾客购买决策方面，相比没有这个称号的导购顾问就容易的多，有荣誉称号的导购顾问更容易获得潜在顾客的信任。除了导购顾问自身的专业、专家形象外，销售现场如能营造出专业、权威的环境和氛围，也利于顾客尽快建立对导购的信任。
　　一句话:卖产品不如卖人品,产品质量和服务能做到人内心去，这个才是真正意义上的销售和导购。终端导购如果“水到”，终端零售自然有“渠成”。如果按卖“信赖”的标准对终端的导购顾问进行分类，评出个“三六九等”的话，那么，四流的导购卖的是价格，三流的导购卖的是产品，二流的导购卖的是品牌，一流的导购卖的是信赖。