随着摩托车行业的发展，服务的好坏已成为影响用户选择的核心要素之一。服务不仅要“埋头干”，还得“抬头看”，要深刻了解用户需求并及时给予满足。基于此，嘉陵集团早在1999年就成立了用户回访中心，专门履行与用户沟通之责，至今已坚持了14年。下面就让我们去看一看，嘉陵是如何通过回访有效开展与用户“零”距离沟通的。
一、科学建档 有效管理
为了全面掌握用户信息，嘉陵回访中心对每一位购车用户都建立了档案。用户购买了嘉陵摩托车后，经销商可以通过所使用的4S服务管理系统软件，直接把信息输入电脑，然后通过网络发回嘉陵集团总部回访中心，提高了准确性和工作效率，实现了嘉陵新购车用户100%建档。
二、贴心回访 真诚服务
嘉陵回访中心成立以来，已经为200余万名用户提供了回访服务，在加强与用户沟通的同时，及时了解用户的服务需求，随时为用户排忧解难。
嘉陵集团在致力于产品品质和网络管理的同时，强化服务质量，对回访工作也作了进一步提升，对新车用户实施一年内3次回访服务，即购车7天亲情回访、购车3个月关爱回访、购车1年提醒回访。
亲情回访：在购车7天时，嘉陵回访中心会询问用户购车后的行驶情况，是否到就近的嘉陵维修站办理了投保手续，并提醒用户注意磨合期内的行驶和注意事项，及时更换专用机油。
关爱回访：在用户购车3个月时，回访中心会提醒用户磨合期到了，爱车该换机油了，要及时到投保的嘉陵维修站去一趟，嘉陵维修人员将对用户的爱车进行一次免费检查调试和维护。
提醒回访：在用户购车1年时，回访中心会提醒用户摩托车三包期就快到了，如果用户的摩托车有问题，不要错过保修的机会，尽快到投保的维修站去接受嘉陵免费的点检服务。
三、用户满意度调查
用户在购买了嘉陵车或进行了摩托车修理后，回访人员会给用户打来回访电话，了解用户摩托车的行驶里程、质量情况和维修情况，了解用户对维修站工作人员的服务态度、维修技术、零件供应的满意度，以期不断改善嘉陵和嘉陵经销商的服务工作。
同时回访中心做好信息收集、整理和分析，做好维修站的测评工作，每年向集团公司最高管理层提交满意测评报告作为公司分析和决策之用；调查数据提交相关业务管理部门，对维修站进行服务的针对性指导和提升，使嘉陵维修站不断提高服务水平，尽力满足用户的需求。
四、“800/400”免费咨询服务电话24小时恭候垂询
为切实为用户着想，主动收集用户反馈的质量问题和服务需求信息，嘉陵回访中心设立了适用于固话的“8008073150”、“8008070315”全免费电话和适用于手机的“4006260315”免长话费电话服务热线，用户可随时打进电话进行技术咨询、打假查询、购车咨询以及质量或服务投诉等。
每天，回访中心会接到全国各地用户打进的电话，回访人员都会耐心倾听用户的诉求，解答用户的疑问，并积极协调相关业务部门，限时解决并回复用户，尽最大努力满足用户的需求。很多用户在问题得到妥善解决后，由衷称赞嘉陵用户回访态度热情、善于沟通和协调、办事效率高，可谓是“用户之友”。
嘉陵回访，践行“嘉陵服务，关怀每一步”的服务宗旨，时时关注用户的实际需求，站在用户的立场，解决用户的疑问和困扰，实现了嘉陵与用户的“零距离”沟通，既方便、服务了用户，又为企业节约了服务成本、提升了服务口碑。
后记：
早在2006年，嘉陵就与知名院校团体合作，开发用户满意度测评模型，对摩托车产品及品质进行评价，主要针对动力性、车体及发动机可靠性、整车舒适性、外观质量、燃油性、性价比等要素进行评分，根据用户对诸要素关注度设定不同权重，即可测评用户对产品的满意度评分。
针对服务满意度测评，嘉陵依据车辆销售流程，设定售前、售中、售后三大环节。售前主要从用户购买车辆的方便性考虑，包括对品牌、产品、门店的知晓程度；售中主要包括顾客接待、卖场环境、导购讲解、新车装配与交付讲解等方面；售后主要包括顾客接待、服务环境、配件及时性、维修质量、待修照料、交付讲解等方面了解用户的满意度。
嘉陵提供了多种满意度调查渠道，主要包括：电话回访、在线调查、随车DM问卷单、服务活动现场填报等，从不同渠道、不同方面针对多层面用户开展调查，其有效样本数必须在1000名以上，方可形成数据基础以作分析报告。
针对满意度调查报告分析结论中的优劣项目，根据用户满意度的随动率，结合企业资源确定重点提升项目、分步推进，定期开展“回头看”的闭环机制，使嘉陵的客户服务满意度得以逐年提升，在行业及客户中树立了良好的口碑。 
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