电动车终端精细化管理的必要性

　　对不熟悉的店面，顾客的第一印象，往往来自于“亲眼看到的”。顾客“看到”了什么？这个店人气不旺、没什么新车款、没搞活动、服务很一般。总之，“视觉结论”是：这个店是“低迷”的，缺少热烈的销售氛围。事实可能完全相反，店里刚推出几款新车、正在做促销、该店是重视服务的（至少是自认为重视服务的）。反差如此之大，原因何在？

　　先说电动车连锁店：多种店头，形象不统一，很多开连锁店的经销商采用的方法变化纷呈，耐人寻味。比如企业的品牌形象或是logo发生变化，但是下面经销商店面没来得及改换，或是新店面采用了新的VI设计，但是总店面还是原来的样子，这样消费者看不懂了，“换东家了？”、“不再卖××品牌啦？”……诸如此类的疑问，多是由于店头更换，却“毫无告之”所致。外在形象的不统一，让消费者心生疑窦、“买得不安”

　　再其次就是环境和宣传物料了，宣传物料及时更换，不能让消费者造成误解。作为店堂文化的重要组成部分，墙体写真、喷绘、灯箱往往是厂家常规配赠品，一般在经销商店面装潢时配送到位，价格低廉，又能起到品牌展示、气氛烘托之效。随着产品的更新换代、性能配置几度升级、品牌形象逐步提升，墙面上展示也要及时更新！

　　等等还有，比如工装要分男女分工种，工装五花八门，顾客难以“找对人”，有统一的工装，且标准配带工卡，顾客进店后，能清晰分辨出工作人员的身份。

　　产品陈列的问题一般有以下三种：第一，品牌无分界，陈列杂乱无章法。第二，旧车不下岗，新车也落魄。第三，产品资料张冠李戴，缺七掉八。

　　特别要说的是橱窗，如果橱窗没有利用好，反而会产生负作用。大部分店面，都有一到二扇橱窗，新车款、新促销、新服务、新信息，都可以通过这一窗口，巧妙展示。80%的店面，都未能利用好这一窗口，虽然在橱窗处摆放展车，但长时间不更换车款，且落满灰尘，传达信息是：缺少新车款、店面人气不旺、销售不畅。其余20%的店面虽在用橱窗，但显然，是下意识的举动，毫无精彩可言。

　　解决方法：一、明确店内的功能分区，店门正对处为形象区，放各品牌主打车款；依据店内各品牌销量排行、展台主次，分品牌做展示，各车款留有适当空隙，便于顾客看车，也便于取放。二、展品完好，展车无论新旧，都要保持整洁、完好，价格标签及时更换，保持完整。三、及时更新，设置展示时限，例如半年后，展车完好且车身较新时果断处理，展车折价销售时，导购语言必须做好包装，要让顾客感觉“买展车机会很少，买到了很划算”，而不是“根本没有人要的、卖不了”。四、善加利用。各品牌宣传物料与货品必须一一对应，导购对每个品牌的产品资料充分掌握，至少要对某一品牌的产品资料如数家珍、能脱口而出。

　　调研发现：80%以上的导购，会跟随顾客购车全过程，完成顾客买单后，不能将顾客成功交接给安装员。往往出现导购、安装员、收银员几个人围着一个已成交顾客，而新进店顾客，却长时间无人理睬，漏岗造成顾客流失。防止顾客流失，必须对导购进行全面、持续、深化的服务意识、产品知识、导购技巧的培训。
 

 　　老顾客是最真实、最有效的信息传播通道，要做好老顾客沟通与维系，一方面，当老顾客进店维修时，导购应主动与之打招呼，将利好信息巧妙地传递给他们。另一方面，无论厂家、商家都应主动建立起与老顾客沟通的桥梁。

　　全球电动车网每天接到的售后服务投诉电话很多，其中各类情况层出不穷的发生，小编想说的是售后服务才是终端制胜的法宝。

　　电动车售后服务整体状况低劣，有流动摊点“一锤子买卖”之嫌疑，挑出满意的地方很难，不满意之处，比比皆是：一、维修员普遍缺乏服务意识。绝大部分维修员都不会主动与顾客打招呼，顾客询问或提出异议时，维修员常常不理会、不回答，顾客走时，也不会主动与顾客道别。二、维修水平良莠不齐。很多店面的维修人手不足，新招聘人员，很明显，没有经过严格考核就匆匆上岗，维修速度慢甚至反复维修，导致顾客对售后服务的信赖度降低。三、维修水平良莠不齐。最后是维修价格不透明，维修价格缺少公示，顾客询问价格时，仅凭维修员一人告之，缺乏可信性，当价格调整或各连锁店价格不一时，顾客反应很大，指责服务有问题。

　　售后服务是影响顾客满意度的关键，能否赢得口碑，不只是在销售阶段，重要的在售后阶段，真正让顾客售后无忧，维修人员的服务意识、维修水平必须大幅度提高，维修人员必须进行服务意识的培训。